top of page

Klientide ootused muutuvad - millenniumilaste mõju

Millenniumilaste imelistest omadustest on kirjutatud lugematul hulgal artikleid. Leidsin Vocalcom'i blogist seekord ühe, mis on ehk ka jagamist väärt - kirja on pandud klienditeeninduses ja klientide lojaalsust mõjutavates tegurites tasapisi muutuvad asjad, mida noor põlvkond on tugevalt mõjutanud ja seda jätkuvalt teeb. Teeme siinkohal väikese eestikeelse kokkuvõtte viiest peamisest valdkonnast, mis noorte ja nende tehnoloogiaarmastuse mõjul muutuste teel on.

Millenniumilapsed on niisiis noorem osa tarbijatest, kes on sündinud peale 1980. aastat ja kellest paljud veedavad suure osa oma ajast digimaailmas. Nielseni viitel on 85%-l nimetatud elanikkonnast nutitelefonid, samuti, olles juba täisväärtuslikud täiskasvanud (vältides viitamist keskea lähedusele), on nad muutunud üheks kõige maksejõulisemaks tarbijagrupiks. Seega on neist saanud brändide ja klientide vaheliste suhete suurimad mõjutajad, nõudes suhtluses ehedust ja usaldusväärsust ning teeninduse kättesaadavust igal ajal ja igas kohas läbi kõigi võimalike suhtluskanalite.


Kliendi kaasamine läbi sõnumite


Noorem põlvkond oma tehnoloogialembusega on toonud ettevõtete ja klientide vahelisse suhtlemisse suure arengu, muutes selle palju loomulikumaks, isiklikumaks ja sügavamaks. Sotsiaalmeedia platvormid on klientide ja ettevõtete vahendajaks olnud juba mõnda aega, selles ei ole enam midagi uudset.


Üha arenev sõnumikeskkondade kasutamine aga muudab suhtluse veelgi personaalsemaks ja ka familiaarsemaks, lubades kestvat nõustamist ja dialoogi ning muutes kohati ettevõtte ja tarbija vahelise suhte lausa sõprussuhte-sarnaseks. Üksteise tegemistel on sotsiaalmeedias lihtne silma peal hoida ning kontaktivõtt ükskõik kumma algatusel on kliki kaugusel. Ettevõtetel on tark seda märgata ja kasutada võimalust pikaajaliste suhete loomiseks.


Interaktiivsem ja lõbusam turundus


Millenniumilapsed tarbivad seda, millesse nad suhtuvad kirega - ost näitab ka brändi taga oleva ideoloogia või maailmavaate toetamist - seega peegeldab ost ka isiklikke väärtusi.


Sel põhjusel on suur eelis brändidel, kes näevad vaeva, et muuta enda nägu interaktiivsemaks ja meelelahutuslikumaks, kasutades klientide haaramiseks (ka sotsiaalmeediakanalites) erinevaid võistlusi, tehes ebatavalisi pakkumisi ja tutvustades sügavuti ja detailselt oma ettevõtet, näidates ka väga inimlikke külgi endast ja oma töötajatest.


Vajadus kohe reageerida loob uusi tehnoloogiaid


Hõivatud olemine on trendikas ja hõivatud inimese suurim abiline ja sagedasim kaaslane on tema nutiseade. Kuna küsimuse saab edastada just täpselt siis kui see pähe tuleb, on tekkinud vajadus ka kiirema ja usaldatavama teeninduse järele - info otsimine ning ka ostmine toimub üha enam käigu pealt paari klikiga, vastuseid ja reageerimist oodatakse samuti võimalikult kohe.


Lisaks inim-teenindajatele on tekkinud ka nii-öelda robot-agendid (chat-bot), kes kliente veebivestluse kaudu abistavad, tooteinfo andmisest kuni tootesoovituste ning ostu assisteerimiseni välja.


Arenenum ning isikustatum tooteotsing


Enne ostu sooritamist otsitakse infot üha erinevamatest kanalitest ning sageli kauplusesse kohapeale ei jõutagi, seega peab detailne info olema kättesaadav veebis ja otsitav võimalikult paljude kriteeriumite järgi, nii arvuti kui telefoni abil. Sõnum-suhtlus annab ka siin ettevõttele eelise - sõnumrakendused ja chat annavad kliendile võimaluse otsida infot teenindaja või robot-agendi abiga, samuti on ettevõttel endal võimalus alustada suhtlust kodulehele maabunud potentsiaalse kliendiga. Sellised võimalused loovad ostja ja müüja vahele väga isikliku suhte.


Brändidelt oodatakse suuremat vastutust


Kõik kliendid soovivad kiiret ja tõhusat teenindust, aga ei ole saladus, et noored nõuavad seda teistest rohkem. Samuti propageerivad millenniumilapsed heldel käel brände, mida armastavad... Paraku aga toimib see ka vastupidi - negatiivsed (teenindus)kogemused leiavad kohe peale aset leidmist tee sotsiaalmeediasse ja levivad isegi kiiremini kui positiivsed, mis võib usalduse ettvõtte vastu panna kõikuma nädalate kui mitte päevadega. Usaldamatus võib tõusta juba niivõrd tühisest küsimusest kui raskused ettevõttega telefoni, e-kirja või chati teel ühendust saada.


Seega nõuavad millenniumilapsed ehk ammu juba täiskasvanuks saanud noorem põlvkond adekvaatsemat ja inimlikumat suhtumist, mis viib loodetavasti paremate teeninduskogemusteni kõigi vanusegruppide jaoks. Ka sotsiaalmeediakanalid nagu näiteks Facebook on hakanud juba ettevõtteid hindama ja tunnustama selle järgi, kui kiiresti nad klientide sõnumitele vastavad - olge kiired, olge adekvaatsed, olge usaldatavad!


Comments

bottom of page