Kevadine suurpuhastus klienditeeninduses - mida muuta, et kliendid oleksid õnnelikumad?

Klienditeeninduses esinevad võimalikud kitsaskohad ei mõjuta ainult ettevõtte kasumit või kuvandit, need omavad mõju kogu kliendisuhtlusele ja klientide positiivsele või negatiivsele suhtumisele.

Kevadel tekib paljudes soov viia läbi korralik puhastuskuur, miks mitte siis vaada läbi ka enda klienditeenindusprotsessid ja värskendada klientidega suhtlemise põhimõtteid.

2015. aastal läbi viidud uuring tõi välja kuus peamist valupunkti, mis tekitavad rahulolematust klientides üle kogu maailma. Oleme just samadele teemadele ka ise sel kevadel korduvalt mõelnud, seega otsustasime jagada leitud artiklit ka oma blogis.

1. Abituse tunne – korralike iseteeninduse võimaluste puudumine

Suur hulk kliente on sellised, kellele meeldib ennast ise aidata ja neis tekitab rahulolematust olukord, kus nad ei saa seda teha, kuna näiteks avalikus veebis puudub vajalik info. Forresteri uuring toob välja olulise fakti – uuringus osalejate sõnul kasutavad nad ettevõtte kodulehel olevat KKK sektsiooni sagedamini kui suhtlevad ettevõtte klienditeenindusega telefoni teel. Inimestele meeldib olla olukorra peremees ja mis annab selleks parema võimaluse kui oma küsimusele ise lahenduse leidmine?

Kate Leggett’i blogi kirjutab, et klient eelistab võimalikult valutut kogemust ja iseteenindus või enese ise aitamine just seda on. Keerulisema küsimuse puhul suhtleb klient aga hea meelega teenindajaga – olgu kanaliks siis e-mail, chat või klassikalise meetodina telefon – ja see suhtlus annab juba ettevõttele võimaluse ehitada tugevamaid suhteid, mis tagavad meile lojaalsed kliendid aastateks.

Seega, esimene asi, millele oma teenindusprotsesse üle vaadates mõelda, on korralike iseteenindusvõimaluste loomine. Vaata üle enda kodulehe KKK sektsioon, täienda seda tüüpvastustega, mida klienditeenindajad iga päev klientidele annavad, täiusta enda toote või teenuste kasutusjuhend selle tasemeni, et klient saaks sealt kõik olulisemad vastused.

2. Panusta tugeva ja professionaalse klienditeeninduse meeskonna ülesehitamisse

Väga tõenäoliselt on klientide rahulolematuse põhjuste hulgas järgmisel kohal olukord, kus nad ei saa vastust oma küsimusele esimeselt inimeselt kellega nad räägivad ning neid suunatakse mitmete inimeste vahel edasi-tagasi. Kõige ärritavam ei olegi ilmselt see, et rääkida tuleb mitme inimesega, vaid see, et oma juttu tuleb korrata ja muret selgitada iga kord uuesti ja uuesti ning üha uuesti oodata, kuni iga järgmine inimene sinu andmeid kontrollib ja probleemi süveneb.

Lahendus? Oluline on anda kliendile teada, et temaga tegeleb terve meeskond inimesi, kes kõik annavad endast parima, et kliendi pöördumine oleks võimalikult meeldiv (mitte ebameeldiv) kogemus. Jah, mõningatel juhtudel võtab see oodatust rohkem aega, aga klient võib olla kindel, et tema mure saab parima võimaliku lahenduse.

Parim võimalus sellise kogemuse loomiseks on see kui teenindaja, kes kliendiga esimesena suhtles, teeb kõik endast oleneva, et anda kogu temale teada olev info edasi järgmisele probleemiga tegelejale ning jääb suhtluses osalejaks kuni on veendunud, et tema kolleeg on kõikidest nüanssidest teadlikuks saanud. Selliselt võtame vastutuse kliendi mure eest enda peale ja klient tunneb hoolimist ning lugupidamist, mida me kõik ju ootame ja loodame.

Loomulikult on tugeva meeskonna loomisel abiks ka pikaajalised töösuhted oma teenindajatega. Miski ei tekita usaldust rohkem kui rääkida mitme aasta tagant endiselt sama klienditeenindajaga samas firmas – järelikult on tegemist väärt firmaga kui töötajad tahavad seal olla aastaid. Rääkimata sellest, et pidevalt uute inimeste koolitamine mõjutab paratamatult kliendisuhtluse kvaliteeti.

3. Optimeeri protsesse, et suurem hulk kliente saaks vastuse esimese kontaktivõtuga

Veel üks rahulolematuse põhjus üle maailma on see kui klient peab oma küsimusele lahenduse saamiseks võtma ettevõttega ühendust mitu korda. Väidetavalt ainult 2% nendest klientidest, kes saavad oma küsimuse esimese pöördumisega lahendatud, kaaluvad konkurendi poole pöördumist, samas kui tervelt 23% neist, kes peavad ühendust võtma mitu korda, kaaluvad alternatiivina konkureerivat toodet või teenust.

Kliendi pöördumise kohese lahendamise juures on kaks peamist aspekti. Esiteks peavad otse loomulikult olema klienditeenindajatel selleks vahendid, et klienti ise aidata – ligipääs kliendi andmetele, tellimuste ajaloole, arveandmetele ja ka näiteks varasemate pöördumiste kirjeldustele – mis iganes on vajalik, et teenindaja saaks lahendada ka keerulisemaid küsimusi ilma, et peaks klienti edasi suunama.

Teine oluline aspekt on teenindajate koolitamine. Reaalsele tehnilisele koolitusele peab eelnema õigete inimeste valik, kes tõepoolest soovivad inimesi aidata ning teiseks tuleb anda nendele teenindajatele tervikpilt ettevõttest, inspireerida neid ja julgustada nägema end ka ettevõtte edu tagajatena (ja ka sellest edust kasu saajatena).

4. Ole läbipaistev ja panusta reaal-ajas suhtlemisse

Kõikide digiajastu võimalustega mis meil on, on üllatav, et kliendid kaebavad endiselt selle üle, et neil ei ole võimalik saada klienditeenindajaga ühendust kohe kui neil seda vaja on. See näitab, et paljud ettevõtted vaatavad klientide vajadustele läbi sõrmede või ei võta neid vajadusi tõsiselt.

Klientide kõnedele mitte vastamist ei saa enam pidada üksnes ebaviisakuseks. Usaldus on äri ajamisel üha olulisem aspekt ning kui klient ei saa oma kõnele paari proovimise peale vastust, liigitab ta tõenäoliselt ettevõtte kahtlaste hulka ja seda usaldust enam tagasi ei võida. Väga tõenäoliselt jagab ta seda kogemust ka sotsiaalmeedias ning kui varasemalt võis ettevõtte allakäik usaldamatuse tõttu võtta aastaid, siis nüüd võib see halbade asjaolude kokkusattumisel juhtuda nädalatega.

Et vältida usaldamatuse tekkimist kättesaadavuse probleemide tõttu, tee kindlaks, et telefonidele alati lahtiolekuaegadel vastatakse ning julgusta kliente kasutama ühenduse võtmiseks ka teisi kanaleid nagu messengerid, chat jne – ka väljaspool tööaegu. Näita, et oled kättesaadav ja et hoolid.

5. Klienditeenindajaks võta tööle ainult sõbralikud inimesed

Keskmiselt umbes 10% klientidest ei ole rahul, et neil tuleb puutuda kokku ebaviisakate teenindajatega.

Koolitamine aitab seda kahtlemata parandada, kuid koolitamisega ei muuda inimese loomust. Kui miski on inimese jaoks ebameeldiv või ebaloomulik, on väga keeruline kui mitte võimatu panna teda käituma erinevalt oma tavapärasest käitumismustrist.

Seega tuleb tegeleda selle teemaga ennetavalt, võttes tööle sellised inimesed, kes suhtuvad loomu poolest ümbritsevasse sõbralikult ja kelle jaoks teiste abistamine on loomulik, kes on abivalmid ja lahked. Kui sellistele inimestele koolitada erinevate klienditüüpidega toimetulekut, kuidas enda emotsioone juhtida ja teiste muresid lahendada, ongi sul olemas võimalikest parimad klienditeenindajad.

6. Ära lase enda klientidel enda järel oodata rohkem kui mõni minut

Ja seda sõna otseses mõttes, elimineeri see võimalus täielikult, ära lase sellisel olukorral üldse tekkida. Tundub üks keerulisemaid probleeme mida teeninduse juures lahendada, kuna ikka tekib olukordi, kus helistajaid on palju või teenindajaid vähe? Küsimus on tegelikult prioriteetide seadmises.

Ilmselt pole veel kõik ettevõtted mõistnud klientide ootele panemise mõju ulatust. Uuringud on näidanud, et üle 80% klientidest pannakse ootele iga kord kui nad klienditeenindusega ühendust võtta üritavad ja väga suur osa neist on selle üle väga rahulolematud. Äärmusliku näitena võib tuua välja, et USA klient veedab keskmiselt 13 tundi igal aastal telefoni otsas ootejärjekorras oodates.

Miks võib see siiani olla nii suur probleem? Kõige ilmselgem, aga mitte alati taskukohane lahendus näib olevat võtta tööle rohkem inimesi. Aga isegi see ei lahenda kõiki olukordi. Enne inimeste palkama asumist tasub vaadata üle, millega juba olemasolevad inimesed tegelevad ja nende tööprotsesse optimeerida. Vahest saab anda neile paremad vahendid, et nad saaksid teenindada vähema ajaga rohkem kliente? Õige tehnoloogia on siin võtmesõnaks.

Teine võimalus ongi anda klientidele teada kui kaua neil oodata tuleb enne kui neid teenindajaga ühendatakse. See ei lahenda küll olukorda täielikult, aga võimendab vähemalt oluliselt negatiivset muljet. Kui klient teab, et saab aega hinnata ja saab ise otsustada, kas on valmis ootama või mitte, on ta järjekorrast tõenäoliselt ka vähem frustreeritud.

Klientidele tagasi helistamise tehnoloogia on teine väga hea lahendus ooteaegade vähendamiseks. Paku klientidele välja võimalus, et helistad neile tagasi ja võimalusel lase neil valida selleks ka sobiv aeg – klient tajub jällegi olukorra üle rohkem kontrolli kui lihtsalt ootejärjekorras oodates – veel üks võimalus vähendada antud teemal tekkivaid kaebusi ja rahulolematust.

Originaalartikkel asub aadressil: http://www.providesupport.com/blog/spring-cleaning-your-customer-service-from-inefficiencies/